Telefoontraining

De telefoontraining Nederlands is een workshop, die uit drie dagdelen bestaat. De nadruk bij deze training ligt vooral op het spreken en reageren aan de telefoon. Dus niet op de bediening aan de centrale.

Programma - Dagdeel 1

- Hoe communiceert u aan de telefoon?
- Wat is de rol van verbale en non-verbale communicatie?
- Maakt u notities tijdens het gesprek?
- Zo ja, waar let u op?

Opdracht: maken van telefoonnotities (met behulp van het telefoonalfabet)

· Bespreken van de telefoonetiquette
- Wat zijn de meest voorkomende telefoonirritaties (ergernis top 10)
- Hoe neemt u de telefoon op?
- Hoe (lang) zet u iemand in de wacht?
- Bent u goed geïnformeerd?
- Welke rol speelt uw lichaamstaal?

Bekijken en bespreken video "Wie spreekt daar?"

Opdracht: voeren korte informatieve telefoongesprekken waarbij de nadruk ligt op de telefoonetiquette (nabespreken m.b.v. bandopname)

Programma - Dagdeel 2

Welke vragen stelt u?
- Wat wilt u bereiken met uw gesprek?
- Welke soorten vragen zijn er?
- In welke situaties stelt u deze?

Opdracht: voeren van informatieve gesprekken aan de telefoon door middel van rollenspellen waarbij de nadruk ligt op het stellen van (de juiste) vragen.
(nabespreken m.b.v. bandopname)

Verschillende soorten telefoongesprekken
- Welke soorten telefoongesprekken voert u regelmatig?
- Hoe bereidt u deze gesprekken voor?

Bespreken opbouw van de volgende gespreksoorten: informatief gesprek, slecht nieuwsgesprek, klachtenafhandeling en bellen van debiteuren.

Hoe gaat u om met de emoties van de klant?
- Hoe lost u een situatie op een klantvriendelijke manier op?
- Hoe gaat u om met een agressieve reactie van de klant?

Programma - Dagdeel 3

Korte samenvatting van de lesstof van dagdeel 2

Opdracht: voeren van "lastige" telefoongesprekken. Deze worden opgenomen en nabesproken.

Aandachtspunten hierbij zijn:
- opnemen volgens de telefoonetiquette
- spellen naam van de beller m.b.v. het telefoonalfabet
- gesprek opbouwen volgens de regels
- adequaat reageren op signalen / emoties klant
- noteren van relevante gegevens
- samenvatten van afspraken
- afsluiten volgens de telefoonetiquette